Czy zastanawialiście się, dlaczego w dobie CX i hiperpersonalizacji klasyczne standardy obsługi klienta są nadal wdrażane? Wynika to z powodów organizacyjnych, psychologicznych i historycznych. Krótko mówiąc: „betonoza” w wielu organizacjach nadal ma się świetnie.
Betonoza w CX – 7 powodów, przez które Twoja firma traci klientów.
Oto dlaczego tak się dzieje:
- Dają złudzenie kontroli i porządku.
- Są łatwe do wdrożenia i dają pozorny, szybki sukces.
- Organizacje nie są gotowe na dojrzałość decyzyjną pracowników.
- Są dziedzictwem „starej szkoły jakości”.
- Łatwiej na ich podstawie rozliczać, karać i raportować.
- Menedżerowie często nie rozumieją, czym naprawdę jest CX i personalizacja.
- Standardy są sprawdzone, a więc „bezpieczne” politycznie.
Koniec ery „skryptu”. Jak przejść od sztywnych standardów do realnych doświadczeń?
Problem w tym, że standardy nie dają przewagi konkurencyjnej, nie budują pozytywnych doświadczeń klientów i zabijają motywację pracowników swoją powtarzalnością (to dziś jeden z głównych powodów odejść z pracy). Ale czy dla „zabetonowanych” menedżerów ma to znaczenie?
Nasuwa się pytanie: co w zamian, aby uniknąć chaosu? Zapraszam do kontaktu. Pokażę Ci rozwiązanie i pomogę wdrożyć nowy model w Twojej firmie.