Nie wystarczy już mieć klientów, którzy są wyłącznie usatysfakcjonowani — gdy już dostaną to co oczekiwali. Klienci mają być zmotywowani do powrotu, polecenia naszej firmy i dodania wartości (więcej zakupów i po wyższej cenie).
Ale żeby tak się stało trzeba nowego podejścia do zarządzania i skupienia się na głównych biznesowych holistycznych współczynikach.