Czy obsługa klienta bazująca na tradycyjnych call center i kanałach e-mailowych może być jeszcze efektywna ?
Tradycyjnych call center i kanały e-mailowe. Każda epoka w naszej historii miała swoje sprawne kanały komunikowania, ogniska, znaki dymne, czy gołębie. Tak dla przypomnienia, jeszcze kilkanaście lat temu wielu zarządzających np. z branży odzieżowej bardzo lekceważyło kanały sprzedażowe w Internecie. Cytat: Czy Instagram może coś sprzedać, przecież tam nie ma kasy. Poza tym, ubrania oraz buty trzeba zobaczyć i przymierzyć. Nie da się tego zrobić na odległość.’] Teraz z tych „wizjonerów” nikt praktycznie się do tego nie przyzna. Jeżeli chcemy się odciąć od pokaźnego udziału w rynku, to oczywiście odpowiedź brzmi TAK. Ale trzeba zdawać sobie sprawę, że obsługa klienta w ograniczonych kanałach jest bardzo niekompletna. Brakuje oczywiście mediów społecznościowych. Takie podejście ma daleko idące konsekwencje dla reputacji firmy.
Ludzie coraz częściej oczekują szybkich reakcji przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Te oczekiwania klientów zostały ukształtowane przez szybko rozwijające się firmy stawiające na cyfrowość. Media społecznościowe stają się preferowanym i wymagającym kanałem interakcji klienta z firmą. Złe doświadczenia, to nie tylko nastawienie klienta do osoby go obsługującej. To także ograniczony dostęp do preferowanych przez niego kanałów. To dlaczego wiele firm w III dekadzie XXI wieku jeszcze nie traktuje tego problemu priorytetowo ?
Na koniec trochę statystyki: blisko połowa klientów mających złe doświadczenia w kanałach na odległość, wyrazi swoją negatywną opinię w mediach społecznościowych. A jeśli nie otrzymają odpowiedzi na czas, nawet 80 % może nie polecić tej firmy swoim znajomy.
https://www.linkedin.com/in/pawel-torecki-phd-680b7089/recent-activity/all/